JASA groeit enorm en ook op de Service binnendienst werken de medewerkers daar hard aan mee. Om de kwaliteit hoog te houden en stappen vooruit te zetten voeren ze op de afdeling procesverbeteringen door. Maar wat doet de Service binnendienst afdeling eigenlijk precies? Wat zijn de uitdagingen waar de afdeling mee te maken heeft en welke processen worden verbeterd? Sabine Zigterman (40), Customer Service Support, en Frans Vendel (52), Customer Service Support, vertellen hierover.
Wat gebeurt er op de Service afdeling?
Sabine: “Ontzettend veel! Op de afdeling nemen we storingen aan, doen we de Customer Service waarbij we de onderhoud aanvragen van de klanten behandelen, en zijn we verantwoordelijk voor de onderdelenverkoop van alles wat JASA levert - dus zowel de JASA verpakkingsmachines als bijvoorbeeld wegers.”
Frans: “Daarnaast ondersteunen we de monteurs, bijvoorbeeld met de voorbereiding van hun klussen. Ook beantwoorden we interne vragen. We zijn eigenlijk de algemene vraagbaak voor alles en iedereen!”
Wat zijn jullie werkzaamheden?
Sabine: “Mijn werkzaamheden zijn heel divers. Een klein deel van mijn functie bestaat uit administratieve werkzaamheden en de overige tijd besteed ik aan de procesverbeteringen voor de Service binnendienst.”
Frans: “Mijn functie is tweeledig. Ik ben verantwoordelijk voor zowel de verkoop van onderdelen als het preventieve onderhoud dat wordt uitgevoerd door onze monteurs bij de klanten.”
Wat zijn de speerpunten van de Service afdeling?
Frans: “De Service binnendienst bestaat uit vijf personen en we hebben allemaal een eigen takenpakket. Sabine gaat over de procesverbetering; Klaas, Jurjen en Willem zijn verantwoordelijk voor de helpdesk waarbij ze telefoontjes over storingen aannemen en de werkzaamheden van de Servicemonteurs voorbereiden en inplannen, daarnaast leidt Willem mensen op; Frans gaat over de verkoop van onderdelen en de werving van preventief onderhoud. Een belangrijk speerpunt van de afdeling is dat iedereen zich kan focussen op zijn of haar eigen werkzaamheden en op die manier goede service kan verlenen.”
Sabine: “Door de waan van de dag, of door enorme drukte, lopen de werkzaamheden wel eens door elkaar. Dat is niet de bedoeling omdat het soms verwarring en vertraging tot gevolg heeft voor de belanghebbende. Dat proberen we strak te trekken, zodat we zo efficiënt mogelijk werken. Want onze doelstelling is om de klant zo snel en efficiënt mogelijk te helpen.”
De Service afdeling is uitgebreid, hoe is dat gelopen?
Sabine: “We werkten eerst met drie mensen op de afdeling. Doordat steeds meer bedrijven inspelen op preventief onderhoud, wat extra werk met zich meebrengt, in combinatie met de enorme groei in aanvragen, kregen we het op de afdeling steeds drukker. Daarom hebben we het team uitgebreid met twee extra medewerkers, waarmee we de drukte onder controle kregen.”
Frans: “We moeten allemaal ons plekje in deze nieuwe structuur vinden. Toen we nog met z’n drieën werkten kon iedereen alle werkzaamheden uitvoeren, nu is er een taakverdeling. Zoals Sabine eerder al noemde zijn we dat steeds meer aan het stroomlijnen. Daarnaast zetten we procesverbeteringen in.”
Waar dienen de procesverbeteringen toe?
Sabine: “Die procesverbeteringen zijn voornamelijk gericht op structurering. We zijn daar mee gestart toen we het team uitbreidden, om de werkzaamheden te structureren, zodat alles elke keer op dezelfde efficiënte manier gedaan wordt. Maar er komt meer bij kijken. Zo beoordelen we ons IT systeem, om te zien of we vervangende pakketten kunnen aanschaffen die zorgen dat we ons werk sneller en efficiënter kunnen doen. Daar hebben we intern baat bij, maar uiteindelijk is het vooral de klant die er profijt van heeft.”
Frans: “We zoeken naar systemen die ons beter dienen dan de huidige systemen, zowel intern als voor de monteurs en de klanten.”
Heeft de Service binnendienst de laatste tijd met andere veranderingen te maken gehad?
Frans: “Tegenwoordig gaat communicatie met klanten voornamelijk via de mail, terwijl er eerder veel telefonisch contact was. Maar het is een stuk efficiënter om bijvoorbeeld bestellingen via de mail te plaatsen. Maar niet alles kan via de mail, zo komen storingen vaak telefonisch binnen.”
Sabine: “Iets anders wat we merken is dat de technische dienst bij klanten uitdunt en ze ons daarvoor in de plaats bellen. Dat is voor ons een enorme uitdaging, aangezien onze club Servicemonteurs te klein is om al die extra aanvragen op te lossen en we daardoor steeds verder vooruit moeten plannen.”
Voor welke uitdagingen staat de Service binnendienst nog meer?
Frans: “Niet alleen op de Service binnendienst worden procesverbeteringen doorgevoerd, maar in het hele bedrijf. JASA groeit enorm snel, waardoor iedere afdeling zich moet aanpassen. We kunnen niet meer werken zoals we vijf jaar geleden deden. Toen waren de lijntjes korter en kregen we minder aanvragen.”
Sabine: “Doordat alle afdelingen voor deze groeigerelateerde uitdagingen staan, moeten we de procesverbeteringen op elkaar afstemmen. Want als een klantorder binnenkomt moet dat van begin tot eind soepel door het bedrijf rollen.”
Frans: “Dat is misschien wel de grootste uitdaging: al die procesverbeteringen op elkaar afstemmen. Daar hebben we Sabine voor. Zij leidt dit in goede banen.”
Wat is het leukste aan de Service binnendienst?
Sabine: “Het team! We hebben een super enthousiast team, waarin iedereen de drive heeft om alles samen tot een goed einde te brengen.”
Frans: “Helemaal mee eens. We hebben een top team! Iedereen gaat ervoor en doet keihard z’n best.”
Bekijk hier al het andere nieuws over de AGF sector.
Nieuwsbrief
Als eerste op de hoogte van de nieuwste innovaties? Schrijf je in voor onze nieuwsbrief!
Contact_NL
"*" geeft vereiste velden aan
